1. Quiénes somos y por qué existe este documento

AKUA es una agencia de viajes colombiana. Para armar un viaje necesitamos saber cosas de usted: cómo se llama, cómo lo contactamos, con quién viaja, qué le gusta y a veces qué necesita para estar bien durante el trayecto. Nada de eso es un trámite: es lo que hace que un viaje se sienta hecho para usted y no sacado de un catálogo.

Este documento explica, en lenguaje claro, qué datos suyos guardamos, para qué los usamos, con quién los compartimos y cómo puede pedirnos que los cambiemos o los borremos. Lo escribimos porque la ley colombiana lo exige, pero sobre todo porque usted nos confía información de su familia y merece saber qué hacemos con ella.

Esta Política se adopta en cumplimiento de la Ley Estatutaria 1581 de 2012 y del Decreto 1377 de 2013 (compilado en el Decreto 1074 de 2015, Libro 2, Parte 2, Título 2, Capítulo 25), y aplica a todas nuestras líneas: AKUA Travel, AKUA Scape, AKUA D'Luxe y AKUA MICE.

Datos del Responsable del Tratamiento

2. Qué datos recogemos

Recogemos únicamente lo que necesitamos para el viaje que usted nos pide. No pedimos datos "por si acaso".

Datos de identificación y contacto
Nombre completo, tipo y número de documento de identidad, fecha de nacimiento, nacionalidad,
número de pasaporte y su vigencia, dirección, teléfono y correo electrónico.

Datos del viaje
Destinos, fechas, acompañantes, preferencias de habitación y de vuelo, historial de viajes con
nosotros, requerimientos especiales.

Datos de facturación y pago
Datos para expedir la factura electrónica y comprobantes de pago. **No almacenamos números
completos de tarjeta de crédito ni claves bancarias.** Los pagos se procesan a través de
pasarelas y entidades financieras que operan bajo sus propias medidas de seguridad.

Datos de la conversación
Los mensajes, audios, imágenes y documentos que usted nos envía por WhatsApp, Instagram, correo
electrónico o nuestros formularios web, junto con la fecha y el canal por el que llegaron.

Datos sensibles — solo si usted decide dárnoslos (ver sección 4) Condiciones médicas, alergias, restricciones alimentarias, movilidad reducida, embarazo o aptitud para actividades como navegar, bucear o caminatas de exigencia.

3. De dónde los recogemos (nuestros canales)

Estos son todos los canales por los que AKUA recibe datos personales:

• WhatsApp Business: +57 314 880 1607
• Otras líneas telefónicas: +57 317 375 4787 · +57 312 243 5293 (líneas de uso ocasional; también reciben conversaciones de clientes y por eso las declaramos aquí)
• Facebook e Instagram (mensajes directos y comentarios) — facebook.com/akuatravelpacifico · @akuatravel
• Correo electrónico: gerencia@akua.com.co · planes@akua.com.co · operaciones@akua.com.co
• Formularios de nuestro sitio web akua.com.co
• Presencialmente o por teléfono, cuando usted nos contacta directamente
• A través de quien reserva por usted: el organizador de un grupo, el área de talento humano de una empresa, o un familiar. En ese caso, quien nos entrega sus datos declara que cuenta con su autorización para hacerlo, y usted conserva todos sus derechos frente a AKUA.

Sobre WhatsApp e Instagram: son servicios operados por Meta Platforms, Inc., una empresa con infraestructura fuera de Colombia. Cuando usted nos escribe por esos canales, el mensaje pasa por los servidores de Meta y queda sujeto también a las políticas de esa compañía, que no controlamos. Se lo decimos con claridad porque es cierto y porque usted puede preferir escribirnos por correo. Si quiere que un dato delicado no viaje por WhatsApp, dígalo y lo manejamos por otro canal.

4. Datos sensibles: usted no está obligado a dárnoslos

Algunos datos que un viaje puede requerir son datos sensibles según el artículo 5 de la Ley 1581 de 2012 — en el caso de AKUA, principalmente datos relacionados con la salud: condiciones médicas, alergias, restricciones alimentarias, movilidad, embarazo o aptitud física para una actividad.

Usted no está obligado a autorizar el tratamiento de estos datos. Se lo advertimos porque la ley nos obliga a hacerlo (Ley 1581 de 2012, art. 6, parágrafo; Decreto 1377 de 2013, art. 6) y porque es justo que lo sepa antes de contarnos algo sobre su salud.

Tampoco condicionamos ningún servicio a que usted nos los entregue. Puede contratar un viaje con AKUA sin darnos un solo dato de salud.

Ahora bien, seamos honestos sobre las consecuencias, porque callárnoslas no le sirve a usted: si no nos dice que es alérgico al maní, no podemos avisarle al hotel; si no nos dice que tiene una condición cardíaca, no podemos advertirle que una actividad puede no ser apropiada. Si usted decide no compartir esa información, AKUA no puede responder por las consecuencias de una condición que no conocía. Usted decide; nosotros respetamos la decisión.

Cuando usted sí decide dárnoslos:

• Los usamos solo para coordinar ese viaje: informar al hotel, al operador, a la aerolínea o al servicio de asistencia médica lo estrictamente necesario.
• Nunca los usamos para mercadeo, segmentación ni publicidad.
• Los tratamos con acceso restringido dentro de AKUA.

5. Menores de edad

Los viajes en familia implican datos de niñas, niños y adolescentes, y la ley les da protección reforzada (Ley 1581 de 2012, art. 7; Decreto 1377 de 2013, art. 12).

• La autorización para tratar datos de un menor la otorga su padre, madre o representante legal, quien también nos confirma que actúa en esa condición.
• Cuando el menor tiene edad y madurez para opinar, se tiene en cuenta su opinión, valorada según su autonomía y capacidad de entender el asunto.
• Solo tratamos sus datos cuando el tratamiento responde y respeta el interés superior del menor y asegura el respeto de sus derechos fundamentales.
• No usamos datos de menores para mercadeo, publicidad ni segmentación comercial. Nunca.
• Solo recogemos lo indispensable para el viaje: nombre, documento, edad, y los requerimientos que su acudiente decida informarnos.

Compromiso adicional (Ley 679 de 2001 y Ley 1336 de 2009): AKUA rechaza y denuncia la explotación sexual comercial de niñas, niños y adolescentes en el turismo. Ningún dato de un menor será utilizado con fin distinto al de la correcta prestación del servicio contratado por su representante legal.

6. Para qué usamos sus datos (finalidades)

Estas son todas las finalidades. Si algún día necesitamos una nueva, se lo informaremos y le pediremos autorización antes de usarla (Decreto 1377 de 2013, art. 5).

6.1 Para prestarle el servicio de viaje (finalidad principal)

• Entender qué viaje busca y prepararle una cotización.
• Reservar y emitir vuelos, alojamiento, traslados, tours, seguros y asistencia médica.
• Coordinar la operación con hoteles, aerolíneas, operadores locales y guías.
• Enviarle su itinerario, vouchers, confirmaciones y avisos sobre su viaje.
• Atenderlo antes, durante y después del viaje, incluyendo cambios, cancelaciones e imprevistos.
• Facturar, cobrar y llevar la contabilidad.
• Cumplir obligaciones legales: tributarias, migratorias, de turismo y de reporte a autoridades.

6.2 Para mejorar lo que le ofrecemos — analítica y segmentación 🔎

Le explicamos esta con detalle porque es la que menos se suele explicar:

AKUA analiza las conversaciones que sostiene con sus clientes —incluidos los mensajes de WhatsApp— para entender qué buscan los viajeros, qué destinos y experiencias les interesan, en qué épocas viajan y qué preguntas se repiten. Con eso construimos segmentos (por ejemplo: "viaja en familia con niños pequeños", "prefiere destinos de naturaleza", "viaja en temporada baja") que nos permiten recomendarle mejor y diseñar planes que se parezcan más a lo que la gente realmente pide.

Sobre esto queremos ser precisos:

• Este análisis se apoya en herramientas automatizadas, pero ninguna decisión que lo afecte a usted se toma automáticamente: quien decide qué se le propone es una persona del equipo de AKUA.
• No incluimos datos sensibles en este análisis. Su información de salud queda fuera.
• No incluimos datos de menores de edad.
• Esta finalidad es opcional. Usted puede autorizarnos el viaje y negarnos la analítica, y seguiremos atendiéndolo exactamente igual. También puede revocarla después, en cualquier momento, escribiéndonos.

6.3 Para contarle lo que hacemos — mercadeo y comunicaciones 📩

• Enviarle novedades, planes de temporada, promociones e invitaciones.
• Invitarlo a nuestros canales y contenidos.
• Pedirle su opinión después de un viaje (encuestas de satisfacción) y, si quedó contento, preguntarle si nos recomendaría.
• Publicar fotografías o testimonios suyos — solo con su autorización específica y por separado, nunca por el hecho de haber viajado con nosotros.

Esta finalidad también es opcional y usted puede retirarla cuando quiera. Un solo mensaje diciendo "no quiero recibir más" basta, y lo cumplimos.

En el contacto comercial respetamos la Ley 2300 de 2023, que regula los horarios y los canales por los que una empresa puede contactar a una persona con fines comerciales. (Alcance específico de esta ley para el sector turismo: por verificar con asesoría jurídica.)

7. Con quién compartimos sus datos

Un viaje no lo presta una sola empresa. Para que usted duerma en un hotel, vuele en un avión y navegue con un operador, esas empresas necesitan sus datos. Esto es inevitable en el negocio de viajes, y por eso se lo decimos de frente.

7.1 Dentro de Colombia

Compartimos únicamente lo necesario, y únicamente con quien participa en su viaje:

7.2 Fuera de Colombia — transferencia internacional 🌎

Cuando su viaje es internacional, sus datos salen del país. No hay forma de reservar un hotel en Perú sin decirle al hotel peruano cómo se llama usted. Esto aplica especialmente a AKUA Scape y a cualquier plan con destino, escala o proveedor en el exterior.

La Ley 1581 de 2012 (art. 26) prohíbe transferir datos personales a países que no ofrezcan un nivel adecuado de protección, salvo excepciones expresas. Las que aplican al caso de AKUA son:

• Literal a) — cuando usted ha dado su autorización expresa e inequívoca para la transferencia. Por eso se la pedimos de forma separada y explícita.
• Literal e) — cuando la transferencia es necesaria para ejecutar el contrato que usted celebró con nosotros, o para medidas precontractuales, contando con su autorización.
• Literal b) — intercambio de datos médicos cuando lo exija su tratamiento por razones de salud, en caso de una emergencia durante el viaje.

Qué significa en la práctica: si usted no autoriza la transferencia internacional, AKUA no puede reservarle servicios fuera de Colombia. Sí podemos atenderlo con planes nacionales. No es una penalización: es que materialmente no podemos hacer la reserva sin enviar su nombre al proveedor extranjero.

Los destinatarios en el exterior son hoteles, aerolíneas, operadores receptivos, aseguradoras y sistemas globales de reserva del país de destino. Antes de cada viaje internacional le indicamos el destino y, con ello, los países involucrados.

Nota de vigencia: la Superintendencia de Industria y Comercio expidió la Circular Externa 002 de 2025 sobre transferencias internacionales de datos y cláusulas contractuales modelo. AKUA ajustará esta sección conforme a las instrucciones de esa Circular una vez validadas con asesoría jurídica externa. — Estado a la fecha de esta versión: por verificar.

7.3 Lo que nunca hacemos

• No vendemos sus datos. A nadie, nunca.
• No los cedemos a empresas ajenas a su viaje para que le ofrezcan sus productos.
• No compartimos sus datos de salud con nadie que no participe directamente en la prestación del servicio que usted contrató.

8. Sus derechos

Como Titular de sus datos personales, la ley le reconoce estos derechos (Ley 1581 de 2012, art. 8):

1. Conocer qué datos suyos tenemos y cómo los estamos usando, de forma gratuita.
2. Actualizarlos y rectificarlos cuando estén incompletos, desactualizados o equivocados.
3. Solicitar prueba de la autorización que usted nos dio, salvo cuando la ley no la exija.
4. Ser informado sobre el uso que le hemos dado a sus datos, cuando lo pida.
5. Presentar quejas ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) por incumplimientos de esta Política o de la ley — para esto, primero debe haber presentado su reclamo ante AKUA (Ley 1581 de 2012, art. 16).
6. Revocar la autorización y/o solicitar la supresión de sus datos, cuando la SIC haya determinado que incurrimos en conductas contrarias a la ley, o cuando no exista un deber legal o contractual que nos obligue a conservarlos (Decreto 1377 de 2013, art. 9).
7. Acceder de forma gratuita a sus datos.
8. Negarse a entregar datos sensibles o datos de menores, sin que eso afecte la prestación del servicio.

Un derecho que no está en la lista pero que respetamos igual: puede pedirnos que dejemos de enviarle comunicaciones comerciales sin cancelar su viaje ni su relación con nosotros. Son cosas distintas y las tratamos como tales.

9. Cómo ejercer sus derechos

9.1 A quién escribirle

La atención de peticiones, consultas y reclamos sobre datos personales está a cargo de:

Puede escribirnos también por WhatsApp o por nuestras redes; su solicitud será trasladada internamente al canal anterior y los plazos legales correrán desde que la recibimos.

9.2 Qué incluir en su solicitud

Para poder atenderlo —y para asegurarnos de que es usted y no un tercero pidiendo sus datos— necesitamos:

• Su nombre completo y número de documento de identidad.
• Qué solicita: consultar, actualizar, rectificar, suprimir, revocar la autorización, o reclamar.
• La descripción de los hechos, si es un reclamo.
• Una dirección de correo o física para responderle.
• Si actúa en nombre de otra persona (por ejemplo, de un menor de edad), el documento que acredite esa condición.

9.3 Plazos — cuánto nos demoramos

Estos plazos no los fijamos nosotros: los fija la Ley 1581 de 2012.

Consultas (quiero saber qué datos tienen míos) — Ley 1581 de 2012, art. 14

• Respondemos en máximo 10 días hábiles desde que recibimos la consulta.
• Si no alcanzamos, se lo informamos explicando por qué y cuándo responderemos, y tenemos 5 días hábiles adicionales como máximo.

Reclamos (quiero que corrijan, actualicen o supriman algo) — Ley 1581 de 2012, art. 15

• Si el reclamo está incompleto, le pedimos completarlo dentro de los 5 días siguientes. Si pasan 2 meses sin que responda, se entiende que desistió.
• Incluimos la leyenda "reclamo en trámite" en el registro correspondiente dentro de los 2 días hábiles siguientes.
• Resolvemos en máximo 15 días hábiles desde que lo recibimos.
• Si no alcanzamos, se lo informamos con los motivos y la fecha en que responderemos, dentro de los 8 días hábiles siguientes al vencimiento.

Todo trámite es gratuito.

10. Cuánto tiempo conservamos sus datos

Conservamos sus datos mientras siga vigente la finalidad que justificó recogerlos y mientras subsistan las obligaciones legales que nos obligan a guardarlos.

Cumplido el plazo, los suprimimos o los anonimizamos de forma que ya no lo identifiquen a usted.

Vigencia de la base de datos: las bases de datos de AKUA se mantienen vigentes mientras la sociedad desarrolle su objeto social y sea necesario para las finalidades de esta Política.

11. Seguridad

Aplicamos medidas técnicas, humanas y administrativas para proteger sus datos contra pérdida, acceso no autorizado, alteración o divulgación (Ley 1581 de 2012, art. 4, literal g, y art. 17):

• Acceso restringido: solo el personal que necesita un dato para hacer su trabajo puede verlo.
• Los datos de nuestros viajeros se administran en infraestructura bajo control de AKUA en Colombia, salvo lo indicado en las secciones 3 y 7.2 respecto de canales y proveedores.
• Copias de respaldo y control de accesos.
• Compromiso de confidencialidad de quienes trabajan con nosotros, que subsiste después de terminada la relación.

Ninguna medida es infalible. Si ocurriera un incidente que afecte sus datos, se lo informaremos y reportaremos a la autoridad conforme lo exija la normativa aplicable.

12. Cambios a esta Política

Si modificamos sustancialmente esta Política —en particular, la finalidad del tratamiento o la identidad del Responsable— se lo comunicaremos antes de aplicar el cambio y, cuando la ley lo exija, le pediremos una nueva autorización (Decreto 1377 de 2013, art. 5).

La versión vigente estará siempre publicada en akua.com.co/politica-de-privacidad/.

Esta Política fue adoptada por AKUA AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO S.A.S., a través de su Representante Legal, Diana Guevara, y rige a partir de la fecha de entrada en vigencia señalada al inicio de este documento.

13. Ley aplicable y autoridad

Esta Política se rige por la ley colombiana, en particular:

• Ley Estatutaria 1581 de 2012 — Régimen general de protección de datos personales.
• Decreto 1377 de 2013 — Reglamenta parcialmente la Ley 1581 de 2012 (compilado en el Decreto 1074 de 2015, Libro 2, Parte 2, Título 2, Capítulo 25).
• Ley 1266 de 2008 — Habeas data financiero, en lo pertinente.
• Ley 1480 de 2011 — Estatuto del Consumidor.
• Ley 679 de 2001 y Ley 1336 de 2009 — Prevención de la explotación sexual comercial de niñas, niños y adolescentes en el turismo.
• Ley 2300 de 2023 — Contacto comercial no solicitado.

La autoridad de protección de datos personales en Colombia es la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) — www.sic.gov.co